Quoi faire quand la crise éclate sur Spotted et Reddit : Mode d’emploi

« Spotted, ce ne sont pas des gens professionnels. Ces gens-là sont anonymes et n’ont pas l’éthique d’un journaliste. Alors l’impact est extrêmement négatif au moment où ça se passe ! »

À l’ère de l’instantanéité des réseaux sociaux, votre réputation peut être écorchée en quelques minutes seulement. Un matin de mai 2025, la journée de Caroline Gallant a basculé lorsqu’elle a été informée d’une publication mensongère devenue virale concernant son commerce. Caroline est la directrice générale d’Écolivres, une entreprise d’économie sociale à but non lucratif de Lévis qui œuvre dans la vente et le recyclage de livres et de produits culturels. Chaque année, cette bouquinerie durable, l’une des plus importantes au Québec, revalorise plus de 1 million de produits culturels reçus en dons du public.

Écolivres a été subitement plongée en gestion de crise après une publication anonyme sur Spotted. La crise a vu le jour après qu’un donateur ait eu l’idée de déposer plus d’une centaine de boîtes de livres usagés… directement dans les conteneurs derrière le commerce. Plutôt que de prendre rendez-vous pour ses dons, l’homme en question a vidé en catimini sa remorque (un ménage à la suite d’un décès) dans les quatre conteneurs, trois de recyclage et une poubelle. Il n’a suffi qu’une seule personne passe par là, remarque la montagne de livres accumulés dans les conteneurs et décide d’en faire une publication virale sur Spotted pour dénoncer la situation.

Écolivres était accusée publiquement de jeter des centaines de livres à la poubelle et de gaspiller les dons du public, un geste en totale contradiction avec sa mission de remise en valeur des livres usagers, de recyclage et d’économie circulaire. La tempête dont a été victime la directrice générale d’Écolivres n’a pas débuté par un appel d’un journaliste de TVA ou un article dévastateur dans le Journal de Montréal. Non! Par une simple publication anonyme sur la populaire page Spotted Lévis qui compte… 56 000 abonnés.

« Les scrollers ne prennent pas le temps de comprendre l’information dans sa totalité, s’inquiétait Caroline Gallant le jour de l’événement. L’impact est négatif, c’est fait, c’est fini. La panique venait de partout, des instances municipales et de nos partenaires. On se faisait demander : qu’est-ce qui se passe? C’était une façon polie de nous demander : comment allez-vous gérer la crise? »

L’objectif ce matin-là : répliquer, rétablir les faits le plus rapidement possible et contextualiser ce qui s’était véritablement passé. Parce qu’après tout, les photos de boîtes de livres dans les conteneurs étaient bien réelles, pas l’œuvre d’une photo générée par ChatGPT. Trois gestes ont été posés par Écolivres en mode gestion de crise :

• Tôt le matin, la directrice générale a publié une courte vidéo dans un Facebook Live pour dénoncer la publication anonyme et répliquer. Par la suite, une mise au point a été publiée sur la page Facebook d’Écolivres pour corriger la publication mensongère, rectifier les faits et expliquer pourquoi des boîtes de livres s’étaient retrouvées dans les conteneurs.
• Parallèlement, la directrice générale a pris le soin de répliquer directement sur la page Spotted en partageant le lien de la mise au point publiée sur la page Facebook. Caroline Gallant s’est aussi servie de cet épisode malheureux pour faire de la pédagogie sur les activités et la mission d’Écolivres dans la remise en valeur des livres usagers.
• Fait surprenant : les Superfans d’Écolivres, les clients, les employés et les partenaires, sont venus à la rescousse demandant à Spotted Lévis de retirer la publication mensongère. Les administrateurs ont accepté de la retirer quelques heures plus tard et de partager directement sur la page la publication qui rectifiait le tir.

Avec l’instantanéité des réseaux sociaux, vous n’êtes pas l’abri d’une crise à tout moment sur Spotted, Reddit ou ailleurs en ligne. 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Voici 5 réflexes nécessaires pour bien gérer une crise publique qui prend vie en ligne :

1) Réagir rapidement

La vitesse de réaction, c’est ce qui fait la différence entre une crise maitrisée rapidement et une crise qui dérape (et qui s’éternise). Si vous êtes victime d’une publication mensongère sur Spotted et Reddit, vous devez tenter de comprendre ce qui s’est passé et d’abord recueillir toute l’information pertinente. Il faut réagir vite, oui, mais il faut avoir les faits en main pour répliquer.

Si vous n’avez pas un portrait clair de la problématique et que vous devez acheter du temps, une première réaction rapide est la marche à suivre : « Cette situation, qui a été portée à notre attention, est fausse et mensongère. Nous procédons actuellement à des vérifications pour comprendre ce qui s’est passé et nous ferons avec vous un suivi sur cette situation dès que possible. » Vous annoncez vos couleurs et vous prenez le problème au sérieux en enquêtant à l’interne. Rapidité et leadership.

2) Rectifier les faits

Si un mensonge est véhiculé, vous devez répliquer et corriger l’information. Qui ne dit mot consent! Et ce réflexe vaut autant pour une publication accusatrice sur Spotted et Reddit qu’un commentaire négatif sous une publication de votre page Facebook. Pour rectifier les faits rapidement, préparez et diffusez une mise au point sur votre page Facebook qui vous servira de message de référence pour informer vos clients, vos partenaires, les médias et la population de la situation. Le recours à votre infolettre pour diffuser l’information est une option selon la gravité de l’incident.

Servez-vous ensuite de votre mise au point pour corriger l’information sur les réseaux sociaux, comme l’a fait Écolivres en réponse aux allégations véhiculées. Soyez réactif aux commentaires subséquents engendrés pour recontextualiser si nécessaire, mais évitez de répondre un par un à tous les commentaires des trolls du web, vous jetterez de l’huile sur le feu et alimenterez vous-même la crise.

3) Informez et sollicitez vos Superfans

Être attaqué anonymement sur Spotted ou Reddit, c’est une déclaration de guerre… sans savoir qui sont vos ennemis. Malgré votre proactivité et vos efforts pour rectifier les faits, vous aurez besoin d’être appuyé publiquement pour éviter d’être isolé. Des personnes (et peut-être même des organisations) devront prendre votre défense et « corroborer » votre mise au point.

Une bataille ne se gagne pas sans l’effort et l’engagement de vos soldats. Vos employés, vos clients fidèles et vos partenaires doivent être informés de la situation et vous devriez, avec tact et délicatesse, leur demander de vous appuyer publiquement. La vérité, c’est que la plupart de vos Superfans le feront d’emblée, comme des dizaines de personnes se sont portées à la défense d’Écolivres directement sur Facebook.

4) Une opportunité de faire de la pédagogie

Aussi frustrant et fâcheux que cette situation puisse être pour votre entreprise ou pour votre organisation, voyez-la comme une opportunité de revenir à la base, de mieux communiquer et de faire de la pédagogie.

Préparez une stratégie de communication pour vulgariser votre mission, pour expliquer l’impact de vos activités au quotidien et aussi pour mettre des visages au-delà de votre logo et de vos écrits. Faites-vous connaître à nouveau, sans prendre pour acquis que vos publics cibles comprennent votre mission et ce que vous faites au quotidien. Vulgarisez votre impact et communiquez.

5) Développez une veille soutenue et restez alerte

Visiter votre page Facebook trois fois par jour ne suffit plus! En plus d’activer vos notifications, mettez en place des processus de veille en ligne pour être alerté sur toute publication erronée, négative ou mensongère sur les réseaux sociaux.

Automatisez des mots-clés sur votre entreprise et votre secteur d’activités sur des sites de veille numérique. Google Alerts, le plus connu, et Talkwalker, offrent des solutions gratuites et vous informent de publications en ligne sur une base quotidienne. D’autres solutions numériques, comme Brandwatch, Brand 24, Mention et Influence Communication offrent une veille plus soutenue, plus complète et en temps réel selon votre budget.

Lorsqu’une crise éclate sur les réseaux sociaux, vous êtes votre pire ennemi avec vos émotions. Sollicitez un point de vue externe, loin de vos réactions de colère, de frustration et de panique que vous traversez comme dirigeant. Parce que vos choix auront un impact déterminant sur votre image publique dans l’immédiat, mais également sur vos relations à court et moyen terme avec vos publics cibles : vos clients, vos employés, vos partenaires, les élus et les médias.

« Tout dépendamment comment tu gères la crise, ça peut avoir des effets positifs. Mais comme gestionnaire, tu dois être réactif et réagir très rapidement. Dans notre cas, la crise a été tellement bien gérée que même la personne qui avait publié anonymement est venue s’excuser 10 jours plus tard ! », souligne Caroline Gallant.

Une heure perdue, c’est toujours une heure de trop pendant une crise. Et une heure perdue sur Spotted et Reddit, vous l’aurez compris, peut être très dommageable pour votre réputation.

 

David Couturier