Quoi faire quand votre porte-parole provoque la crise?

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Le porte-parole dans votre organisation est votre conseiller #1 en communication. Il fait partie de votre équipe. Vous lui faites confiance aveuglément. Vous écoutez ses conseils et les suivez à la lettre. Votre porte-parole a l’expérience des médias et des communications. À vos yeux, il possède un flair incroyable.

Maintenant, que faites-vous si votre porte-parole se met les pieds dans les plats en faisant preuve d’un manque flagrant de jugement? Que faites-vous si la crise vient de l’intérieur?

En politique, le groupe des attachés de presse du gouvernement auquel je faisais partie savait très bien qu’une bêtise inexcusable pouvait entraîner un congédiement immédiat. Le porte-parole d’un ministre intercepté en état d’ébriété sur l’autoroute risque de faire ses boîtes dès le lendemain matin. C’est une question d’image! L’enjeu, ce n’est pas tant la gaffe que la personne a commise que la fonction qu’elle occupe…

À l’ère des réseaux sociaux, le manque de jugement de votre porte-parole peut devenir un véritable problème et un enjeu inattendu pour votre organisation.

Par exemple, que faites-vous si votre porte-parole commente sur son profil personnel Facebook en prenant des prises de position qui vont à l’encontre de votre organisation et de vos intérêts?

Que faites-vous s’il s’attaque au gouvernement alors que ce même gouvernement finance une partie du budget de votre organisation à coups de subventions?

Oui, chaque cas est unique. Cependant, vous devez être conséquent dans vos actions et avec vos valeurs.

La plupart des organisations, soucieuses de leur image de bon citoyen corporatif, vont automatiquement congédier la personne fautive. D’autres se contenteront d’un avertissement ou d’une réaffectation temporaire.

Un congédiement, une suspension ou un avertissement, voilà vos trois options. Soyons honnêtes : tout cela dépend aussi de la gravité du geste qui a été commis. Mais gardez en tête un élément à considérer. Selon la gravité de la situation, c’est la crédibilité de votre porte-parole qui en sera affecté. Et du même coup celle de votre organisation.

Peu importe votre décision, l’enjeu, c’est votre temps de réaction. Vous devez réagir vite et le faire en toute transparence. Du même coup, vous envoyez un message clair à vos propres employés, à vos collaborateurs et surtout à vos clients. Vous ne tolérez pas les écarts de conduite et le manque de jugement. Vous êtes sensible à la situation. Vous êtes proactif.

Vous avez le choix. Souhaitez-vous que cette crise perdure encore plusieurs jours ou voulez-vous y mettre fin dès aujourd’hui?